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Clientmanagement (Prozessoptimierung)

clientprozessUm den ständig wachsenden Qualitätsanforderungen der Unternehmensfachbereiche (professionelle Expertise, garantierte Reaktionszeiten, flexibler Zugriff auf Personal-Ressourcen, etc.) hinsichtlich der Endgerätebetreuung gerecht zu werden, sind von den IT-Verantwortlichen (CIO) entsprechend auf das Unternehmen angepasste Service-Prozesse zu definieren und bereit zu stellen. Die im Endgeräteumfeld erforderlichen klassischen Prozesse können in der nebenstehenden Grafik entnommen werden.

Bei dem Design der Prozesse sollte auf folgendes geachtet werden:

Abhängig von der Organisationsgröße können Mitarbeiter die unterschiedlichsten Prozessinhalte in Personalunion verantworten.
Ein Service Desk hat hinsichtlich der Etablierung die höchste Priorität und ist nicht nur für den Endgeräteservice, sondern vielmehr für alle IT-gesteuerten Unternehmensprozesse zu etablieren.
Welche Prozessbausteine haben Auswirkungen auf das Unternehmen und welche sind reine DOING-Prozesse. Z.B. die Ergebnisse der Prozessbausteine Produktservice und Expertenservice bestimmen massiv die Kosten im Bereich Endgeräteservice. Die Prozessbausteine Lifecycleservice, Remoteservice und Fieldservice (zusammengefasst unter IMAC) dagegen, setzen "nur" die Konzepte auf Basis vorgegebener Verfahren und Standards der Bausteine Produkt- und Expertenservice um. Diese Prozesse können durch einen externen Dritten wahrgenommen werden. Die Steuerung bleibt jedoch weiterhin bei der internen IT.  
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