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Clientmanagement (Prozessoptimierung)

clientprozessUm den ständig wachsenden Qualitätsanforderungen der Unternehmensfachbereiche (professionelle Expertise, garantierte Reaktionszeiten, flexibler Zugriff auf Personal-Ressourcen, etc.) hinsichtlich der Endgerätebetreuung gerecht zu werden, sind von den IT-Verantwortlichen (CIO) entsprechend auf das Unternehmen angepasste Service-Prozesse zu definieren und bereit zu stellen. Die im Endgeräteumfeld erforderlichen klassischen Prozesse können in der nebenstehenden Grafik entnommen werden.

Bei dem Design der Prozesse sollte auf folgendes geachtet werden:

Abhängig von der Organisationsgröße können Mitarbeiter die unterschiedlichsten Prozessinhalte in Personalunion verantworten.
Ein Service Desk hat hinsichtlich der Etablierung die höchste Priorität und ist nicht nur für den Endgeräteservice, sondern vielmehr für alle IT-gesteuerten Unternehmensprozesse zu etablieren.
Welche Prozessbausteine haben Auswirkungen auf das Unternehmen und welche sind reine DOING-Prozesse. Z.B. die Ergebnisse der Prozessbausteine Produktservice und Expertenservice bestimmen massiv die Kosten im Bereich Endgeräteservice. Die Prozessbausteine Lifecycleservice, Remoteservice und Fieldservice (zusammengefasst unter IMAC) dagegen, setzen "nur" die Konzepte auf Basis vorgegebener Verfahren und Standards der Bausteine Produkt- und Expertenservice um. Diese Prozesse können durch einen externen Dritten wahrgenommen werden. Die Steuerung bleibt jedoch weiterhin bei der internen IT.  

Clientmanagement (Standardisierung Infrastruktur)

Viele Unternehmen kennen die Situation, dass die Prozesse in ihrem Bereich "Endgeräteservice" und/oder "PC-Service" nicht effektiv und/oder ineffizient bereitgestellt sind.

Ausgangssituation: Heterogene Infrastruktur

  • Im Endgeräte-Umfeld trifft man häufig eine heterogene Hardware-Infrastruktur an (HW-Bestand älter als 5 Jahre, unterschiedliche HW-Typen und Generationen bei Desktops und Laptops).
  • Eine Standardisierung der erforderlichen Endgeräte-Hardware und -Software liegt meistens nicht vor (fehlender Hardware- und Software-Warenkorb).
  • Die Beschaffung der Endgeräte erfolgt in der Regel über ein Investitionsmodell, gesteuert über die Fachbereiche. Daher ist es schwierig, eine Aussage über die TCO zu erhalten (fehlende Transparenz der IT-Endgeräte-Kosten).

Aufgrund dieser Situation ist der PC-Service meistens unflexibel, mit unzureichender Qualität, zeitaufwendig und mit hohen Kosten verbunden (Vor Ort Service, Support und Know-how-Vorhaltung für n-Generationen)   

Erfolgsfaktor: Homogene Infrastruktur

Um den Endgeräteservice ganzheitlich zu verbessern ist es erforderlich, dass

  • eine angemessene Standardisierung des Hardware- und Software-Bestandes erfolgt,
  • die Endgeräte-Beschaffung von einer zentralen Stelle verantwortet wird,
  • eine automatisierte Softwareverteilung (neue SW per Knopfdruck) etabliert wird,
  • ein geregelter Change-Prozess für Endgeräte (z.B. Austausch alle 3 Jahre) eingerichtet wird,
  • eine automatisierte Transparenzmachung / Inventarisierung der Endgeräte erfolgt und
  • clientprozessbeine Bereitstellung von schlanken Managed-Service-Prozessen (nach ITIL) mit entsprechenden Verfahren eingeführt werden.

 Der Weg zum professionellen Clientmanagement

clientprojektSofern die für das Clientmanagement unabdingbaren Prozesse etabliert sind, sind mit der Einführung einer homogenen Endgeräte-Infrastruktur Einsparungseffekte von bis zu 40% erreichbar. Die Effekte werden primär durch einen angemessen HW- und SW-Warenkorb und die damit erreichbaren Pooling-Möglichkeiten (Verbesserung von Einkaufskonditionen) erreicht.

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